作者：马艳萍   单位：铜仁市帆锦社会工作服务中心  

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案例简介：社工在日常活动开展过程中，发现了潜在服务对象，了解到服务对象存在轻微行为偏差、骂人等不良行为，与同龄伙伴关系初步紧张，这引起了社工的关注，活动结束后，社工运用认知行为治疗模式、优势视角理论对该潜在服务对象开展服务，社工运用情绪疏导，协助服务对象改善容易暴躁的情绪。社工发现服务对象有管理的天赋，便充分发掘其潜能，在日常活动当一个星期的活动纪律管理者，同时社工告诉她，作为纪律管理者要以身作则，以德服人，不可以出现辱骂他人的行为，否则将撤销其管理身份。服务对象承诺一定以身作则，协助社工管理好活动次序。通过一些议事会、志愿服务活动以及一些趣味游戏活动的协助，社工明显看到了她的改变，并鼓励她继续保持。朋辈群体向社工表示她的变化好大，还说以后要向她学习，从而建立起服务对象的自信心、和被认同感。

一、背景介绍

姓名：欢欢（化名）

姓名：女

出生年月：×年×月

个案来源：社工在日常活动开展过程中发现的潜在服务对象

社工在日常活动中发现服务对象，与服务对象同龄的未成年向社工反映，服务对象有轻微的行为偏差，比如骂人时言语粗俗、脾气暴躁等。据了解，发现服务对象从××市搬迁来到目前所居住社区，同父母、奶奶一居住，家中姊妹5人，服务对象排行老三，有着正常的家庭功能。社工与服务对象约定访谈，社工发现服务对象行为偏差的一部分原因是因为缺乏正向积极的朋辈群体交流，受不良的朋辈群体影响，进一步导致行为偏差的出现或加剧。从社工收集到的资料来看，服务对象有些许轻微行为偏差需要矫正，以及有维护或重建正向积极地朋辈群体交流的需要。

（一）分析报告

1. 情绪暴躁，需要情绪疏导

首先，社工与服务对象进行真挚的交谈，了解到促使服务对象情绪暴躁的根本原因，使服务对象认识到暴躁的危害性。比如：让服务对象充分认识到自己暴躁行为的危害性。其次，分享缓解情绪的方式方法：（1）倾诉；（2）释放情绪；（3）写下难过的经历，表达自己的心事；（4）通过尝试深呼吸、数数的方式来减少这些行为。

2. 言语粗俗，需要矫正

与服务对象同龄的未成年向社工反映，服务对象有轻微的行为偏差，比如骂人时言语粗俗、脾气暴躁等，如果不及时帮助服务对象矫正不良行为偏差，后续可能导致严重行为偏差的出现，甚至走上违法犯罪道路。

3. 缺乏正向的认知行为，朋辈群体需维护或重建

社工了解到服务对象因存在轻微行为偏差、骂人等不良行为，与同龄伙伴关系初步紧张，这不利于服务对象不良行为的改善。因此，需要对服务对象的朋辈群体网络进行维护或重建。

4、有管理者的天赋，需要挖掘

社工发现服务对象有管理的天赋，便充分发掘其潜能，与服务对象商量后，决定给与服务对象管理者身份，在日常活动当一个星期的活动纪律管理者，同时社工告诉她，作为纪律管理者要以身作则，以德服人，不可以出现辱骂他人的行为，否则将撤销其管理身份。

（二）服务计划

1. 服务目标：

（1）运用情绪疏导，改善服务对象暴躁的情绪；

（2）增强服务对象与朋辈之间的正向沟通交流，帮助其恢复正常的朋辈群体交流；

（3）利用优势视角发掘服务对象潜在优势，增强自信心和被认同感。

2. 服务策略

（1）情绪疏导，帮助服务对象改善或容易暴躁的情绪，遇到事情时不那么冲动，与朋辈群体建立良好的关系。

（2）建立正向朋辈群体作为支撑，并在朋辈群体的影响下，建立服务对象的成就感和被认同感，再通过社工以及朋辈群体善意指出服务对象的某些不良行为习惯，帮助其逐步改变行为偏差的出现。

（3）邀请服务对象参与社工组织的各项活动，利用优势视角理论，充分挖掘服务对象潜在优势，比如服务对象有管理的天赋，社工赋予其身份，并正向引导其积极正向协助社工开展活动。

二、服务计划实施过程

（一）与服务对象建立关系

一开始，服务对象对社工的介入很是抗拒，服务对象觉得社工的介入让同龄人都觉得她是“问题人”，从而笑话她，这让她很没有面子。社工运用同理心向服务对象表达真诚的关心，并通过倾听、尊重等沟通技巧，逐渐打开服务对象的内心，打破与社工的防线。慢慢的，服务对象接受了社工的帮助，并愿意表达自己的想法。

接案后，社工每天向服务对象询问情况，表达充分的关心和真诚，服务对象与朋辈群体一起在站点下棋、看书，还主动帮忙打扫站点卫生。在社工开展活动时，服务对象积极参与并协助社工管好活动纪律，社工向其朋辈群体赞扬服务对象，鼓励其他人向服务对象学习，从而强化服务对象的责任感和被认同感。

（二）收集资料，了解服务对象过往经历

社工通过向与服务对象关系要好的同龄人了解到，服务对象其实并不是莫名其妙地骂别人，一般都是受到别人的言语挑衅，她气不过便同人吵了起来，因为她嗓门大，所有人又觉得她有事没事就骂人，其实很多时候，服务对象也很委屈。

（三）建立正向的朋辈关系

社工通过与服务对象制定契约，帮助服务对象改变不良行为习惯，同时也找到对服务对象进行言语挑衅的青少年，正向教育他们。在服务对象参与协助管理的活动中，社工对于服务对象的正向行为给予肯定，在总结时也适当提出其不对的地方，引导服务对象积极作出改变。数次活动下来，不仅服务对象的参与积极性提高了，而且责任感也提升了。更重要的是，服务对象自己作出改变的同时，还鼓励其他人积极参与活动。

（四）发掘优势

社工充分挖掘并发扬服务对象的潜能，与服务对象商量后，邀请其参与活动协助管理，并在日常便民服务中纪律管理者，同时社工告诉服务对象，作为纪律管理者要以身作则，以德服人，不可以出现辱骂他人的行为，否则将撤销其管理身份。数次管理下来，服务对象得到了大多数活动参与者的认同，这更加增强了服务对象作出改变的决心。

（五）结案、跟进服务

社工与服务对象进行结案前的最后一次面谈后，社工与服务对象一同回顾服务过程，强化服务对象已有的改变，社工明显看到服务对象的改变，并且服务对象表示会继续保持。在于服务对象商议后，社工宣布结案。

一周后，服务对象的朋辈群体告诉社工，很少看到服务对象言语辱骂比如，并且情绪好了很多。服务对象也找到社工表示，自己作出改变后很多烦恼就消失不见了，自己也会合理发泄自己的小情绪了。

结案后，社工进行后续跟进服务，维持并加强服务对象与朋辈群体的交流，强化服务对象的行为认知。

三、总结评估

（一）目标达成情况

社工运用情绪疏导的方法已基本改善服务对象暴躁的情绪，并帮助服务对象掌握至少2项发泄情绪的方法；服务对象与朋辈之间有了正向的沟通交流；社工运用优势视角发掘服务对象潜在优势，增强自信心和被认同感。

（二）服务对象的改变情况

1. 通过观察和访谈了解到案主对情绪的管理有了意识和改变，情绪控制方面得到好转，激动发脾气的次数降低；骂人言语粗俗的的行为减少；

2. 并愿意通过尝试深呼吸、数数的方式来减少这些行为；

3. 通过观察和访谈发现案主对自己的一些不礼貌行为有了认识和思考，认识了礼貌用语等对交友的重要性；

四、专业反思

1. 在服务过程中，社工的接纳、同理、非批判的技巧能够帮助社工与案主建立良好的关系。对于“问题”服务对象，社工更需要多一份耐心，多一份理解；

2. 在服务过程中，社工可以多运用鼓励、启发式的提问、举例子、榜样作用等方式，帮助服务对象去思考自己的情绪和行为，避免说教式的方式，同时也是有助于与服务对象建立良好的面谈氛围。

3. 良好的行为习惯的养成需要一段时间的努力，部分行为较难在短时间得到有效地改变。社工在服务对象的不良行为转变过程中要有耐心。