民政部正式印发有关“互联网＋社会组织”行动方案,这一举措掀起了一番行业涌动，是否转型走向互联网？如何响应“互联网+”?但这已经成为大趋势和行业潮流，在移动终端、互联网、大数据、云计算等不断发展的背景下，“互联网+”与传统行业的有机结合如今已成为影响、创新甚至改造各行业业态的十分热门亦至关重要的路径选择。

其实，作为一种现代化的社会服务业，社会工作同样需要融入互联网，互联网改变着社会的互动方式，并影响着社会工作专业情境下社会工作者、服务对象及社会工作服务机构。但这种影响并不是单一性的，而是彼此之间结构关系的改变，在社会工作者与服务对象、服务对象与社会工作机构、社会工作者与社会工作机构之间表现得最为突出，重新塑造着新的服务模式。

从“人情”到“虚拟”：社会工作者与服务对象专业关系的转变

从“线下”到“线上”：社会工作者与服务对象沟通渠道的拓展

从技巧到理念：服务对象对社会工作者合法性的再认知

从悬浮到监管：服务对象对社工机构问责机制的重塑

从被动到主动：服务对象参与社工机构动员方式的转向

从疏远到跟进：服务对象对社工机构项目成效的再造

从统一到分工：社工机构组织结构与人员安排的调配

从人工到智能：社工机构技术开发与专业服务的强化

从固定到分散：社工机构与专业社工办公方式的催化。

模式来源于：朱志伟（互联网+社工：社会工作结构性关系的三重塑造）

但“互联网+社会工作”并不是简单的使两者相加，而是要合理利用现代信息通信技术和互联网平台，让互联网与社会工作深度融合，创造新的发展空间。那么传统的社工服务如何拥抱互联网呢？

接下来给大家分享几种“+”的方式

☝ 首先“+思维”

做“互联网+”的工作，首先就是掌握和学习用户思维，这个是能不断增加用户黏性的关键，也是做互联网+的前提。用户思维放在社会工作领域就是要改善服务对象的用户体验。我们的服务是否是用户需要的？是否是接地气的？是否使他们能真正受益的？社会工作行业和其他行业一样，不论是产品还是服务，没有市场和需求，所有的付出都是徒劳！

☝ 其次“+方便”

互联网时代是一个效率和速度以及质量并行的时代，但是如果没有高效和便捷，何谈使用和接受，更无从谈论普及。所以放在社会工作领域来看就是一定要精简服务的类别，提升服务的质量。很多服务机构为了能更好的服务于民众，只要大家需要的甚至可能需要的服务都想尽办法去提供。但确忽视了专业性和服务品质，一昧的泛泛而做，得到的不一定是肯定，而是从专业做到了群众的“保姆”。

☝ 再次“+大数据”

之所以各行各业要努力靠近互联网，任何行业都在做“互联网+”，很大的一个原因就是为了大数据。到底为什么要做大数据?很简单，为了用户信息，为了融合，为了分析，为了产生更多的机会。社会工作的大数据如何融合？答案很简单：靠服务，靠心，靠交流！

社会工作行业与其他行业不同，而且占据非常大的优势，因为我们针对的服务人群没有局限，我们是做的最底层的人群对象服务。更切合的来说我们是面对最真实的人群服务，相比其他行业我们占据了很大的优势。

那么我们可以做哪些大数据？其实很简单，主要做三个方面：用户信息大数据、需求大数据、联合大数据。最关键就是联合大数据，因为我们能链接的层面非常广泛，针对服务对象的生理需求、心理需求、生活需求以及精神需求都可能涉及。掌握了数据需求“跨行服务+”也就应运而生，成功的跨行链接是“服务+”，但是生硬的“+跨行”可能成为累赘，服务变得散化最后可能得不偿失，所以我们一定要做好这个界限。

最后，所有的数据都是基于平台而生，所以对外宣传平台、内部管理平台、用户服务平台、数据分析平台、信息反馈平台必不可少。让我们的服务能看得见、摸得着、体验的到。同时让我们的服务能记录、更新、迭代，最后做到数据融合走向移动化，让所有服务能更加生活化和便捷化，跟着时代节奏走！现在可以融入到手机移动时代，未来可以融入到XX时代。

☝  最后“+迭代更新”

互联网最可怕的就是一成不变，有人说新一代注定要淘汰上一代，因为他们年轻。很多人都用年龄来断代，然而一代人对一代人的淘汰，从来不是因为年龄，有没有跟上工具快速迭代的脚步，比年龄的差异更具有断代的意义。有一位从事珠宝连锁业的70后老板哀叹生意不好做，消费者越来越不可捉摸，但是反过来问自己：

“你有客户管理工具吗？”“没有。”

“你知道国外新的珠宝服务DIY模式吗？”“不知道。”

“你有鼓励公司里的年轻人内部创业吗？”“他们懂个毛。”

“你用过网银和在网上购过物吗？”“我为什么要搞这些，那都是秘书的事。”

结果就是：“你已经被新一代淘汰了。”

然而回到社会工作行业领域来说，大家可以反问自己：

“你对你的服务对象做过数据分析管理吗”?

“你与服务对象之间的沟通和信息传递记录只停留在面访和纸笔上吗？”

“你的服务还市只靠自己去发掘服务对象吗？”

“你和你的服务对象的沟通方式是实时的吗?有专门的平台渠道吗”

“你的服务如服务模式、服务方式、服务时长、服务反馈、服务数据分析等，跟3年前有变化的吗?”

“你知道本省、本市、外市、外省甚至外国的同行在做什么吗?”

“.......”

如果都没有，那你真的该行动了！

那么我们迭代更新的方向在哪里呢？两方面：一是了解和满足服务对象对社会工作服务的互联网需求，二是提前满足服务对象可能产生的互联网需求。我们千万不能局限于社会工作领域，只要是服务就是一个原则：用户的需要和得到的精神上的满足。精神需求远大于物质需要，不论什么时候都能抓住他们的心成为他们的习惯就是成功!

附：民政部印发的“互联网＋社会组织”行动方案

各省、自治区、直辖市民政厅（局），各计划单列市民政局，新疆生产建设兵团民政局；各司（局）、各直属单位：

为深入贯彻落实党中央、国务院关于“互联网+”的决策部署，我部研究制定了《“互联网+民政服务”行动计划》，已经第7次部长办公会议审议通过，现印发你们，请认真贯彻落实。

民 政 部

2018年5月28日

“互联网+民政服务”行动计划

为深入贯彻落实习近平新时代中国特色社会主义思想和党的十九大、十九届二中、三中全会精神，全面落实党中央、国务院关于“互联网+”的决策部署，顺应互联网发展趋势，强力推行“互联网+民政服务”，为开启新时代民政事业改革发展新征程提供有力支撑，结合民政工作实际，制定本行动计划。

一、总体要求

（一）指导思想

“互联网+民政服务”是把互联网的创新成果和民政工作深度融合，提升民政服务管理水平和推动模式创新，实现民政现代化发展的必由之路。发展“互联网+民政服务”，要以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，深入贯彻落实党的十九大和十九届二中、三中全会精神，按照党中央、国务院关于数字中国、网络强国和智慧社会的战略部署，紧跟时代新步伐，把握发展新机遇，紧紧围绕民政事业改革创新发展总要求，牢固树立“民政为民、民政爱民”工作理念，加快推进互联网、大数据、人工智能和民政工作深度融合，加快推进政务服务流程优化再造，全面运用互联网技术和信息化手段开展工作，结合实际改革创新，引领民政工作新变革，发展便民服务新业态，拓展民政服务新领域，积极推动政务服务向基层延伸，全面提升相关公共服务供给能力和服务管理水平，不断满足人民群众对美好生活的向往。

（二）基本原则

统筹规划，协同发展。强化一体化统筹设计和多平台协同发力的“一盘棋”思想，明确任务分工，深化上下协同、纵横联动。依托重大信息化工程，加强集约化建设，推动民政政务信息系统整合共享，实现中央与地方政务信息资源互认共享和跨业务、跨部门、跨层级整体推进。

需求导向，融合驱动。从民政服务对象和社会公众关心的服务需求出发，与以民政业务融合发展为驱动，梳理服务事项，再造服务流程，优化发展环境，提升服务能力，推进线上线下融合，为人民群众提供渠道多样、内容丰富、高效便捷的服务。

规范运行，安全可控。推进“互联网+民政服务”平台和网络及相关标准规范建设，制定民政政务信息共享管理办法，加强基础设施和数据安全保障，落实信息系统等级保护和分级保护制度，提高互联网应用安全防护能力。

开放创新，共建共享。积极引入社会资源和市场力量参与民政事业和信息化建设，强化互联网思维，创新民政服务模式，拓展服务渠道，开放服务资源，构建政府公众企业共同参与、优势互补、互利共赢的民政服务新格局。

（三）行动目标

推动互联网创新成果与民政工作深度融合，加快发展基于互联网的养老服务、社会救助、社会组织、社会工作、志愿服务、婚姻服务、殡葬服务、社区治理、区划地名等百姓关心、社会关注的民政服务。着力提升全国民政信息化“一盘棋”统筹推进能力，着力提升政务信息资源整合共享能力，着力提升民政大数据治理能力，着力提升政务服务创新能力，着力提升人才队伍保障能力，让“互联网+”成为民政事业创新发展的新引擎。到2020年，初步形成社会化应用更加丰富，便民服务更加多元，线上线下结合更加紧密，社会资源配置更加优化的民政政务服务新格局，推进政务服务一网通办和企业群众办事力争“只进一扇门”、“最多跑一次”，让人民群众享受到更加公平、高效、优质、便捷的服务。

——至2018年，重点在养老服务、社会组织、志愿服务、殡葬服务、社区治理、区划地名领域启动“互联网+民政服务”创新应用示范，开展相关业务标准规范制定。开展涉老数据、信息的汇集整合和挖掘运用，提升社会组织领域管理一体化、业务流程化水平，广泛部署全国志愿服务信息系统、有效汇集志愿服务数据，完成全国通用版殡葬管理信息系统开发和试点工作，在全国10个城市开展“互联网+社区治理”建设试点，依托金民工程初步形成“互联网+民政服务”平台和网络。

——至2020年，“互联网+民政服务”应用全面深化，各类创新有序发展，便民服务水平不断提升，决策分析数据不断丰富，有效支撑社会治理现代化。基本实现社会组织和登记管理机关、业务主管单位之间的信息互联互通，社会组织网络联通率达到95%以上，殡葬服务机构业务办理信息化覆盖率显著提高，互联网和养老全要素融合的发展格局初步形成，基于大数据的精准救助应用水平显著提升，不断提高寻亲效果和服务管理水平，加快提升社会工作服务可及性和覆盖面，提供更加高效、优质、便捷的婚姻登记、预约、全国联网审查服务和区划地名信息服务。

二、重点行动

（一）构建“互联网+民政服务”平台和网络。整合资源，形成民政统一信息基础设施，推动与第三方平台对接，构建全国统一、上下协同、综合支撑的“互联网+民政服务”平台，为各类业务应用提供稳定、高效、安全、可扩展的云计算、大数据和人工智能服务。加强政务服务管理，深入开展民政政务信息系统整合共享，打通内部信息孤岛，集中汇聚各级各类民政政务数据资源，建立民政大数据资源体系，实现底数清、数据准、情况明，大数据决策支持能力显著提升。改进和创新服务事项管理、服务运行管理、电子监察管理、电子证照管理模式，推进各类服务渠道整合共享，为提供无差异、均等化的“互联网+民政服务”奠定基础。（信息中心牵头、各司局单位参与）

（二）开展“互联网+”典型应用服务。聚焦人民群众关心、社会关注事项开展应用服务，通过跨业务应用融合、数据共享形成协同效应，带动和提升民政服务整体水平。

1.“互联网+养老服务”。推动互联网与养老服务深度融合，构建线上线下相结合、多主体参与、资源共享、公平普惠的互联网养老服务供给体系。创新居家社区养老服务模式，推进智慧养老社区建设，提供高效、便捷的居家社区养老服务。推进智慧养老院示范创建，建立养老机构服务质量全周期管理体系。加强涉老数据、信息的汇集整合和发掘运用，推动搭建部门互联、上下贯通的养老工作大数据平台，加快升级改造全国养老机构信息系统。积极引导、扶持和发展智慧养老，推动互联网、物联网、人工智能等新兴科技在养老服务中的应用，逐步形成包括政府、社会、市场、企业和养老服务消费者等多方参与、可持续发展的生态圈、产业链、服务网。（社会福利和慈善事业促进司牵头，社会福利中心、信息中心参与）

2.“互联网+社会救助”。构建“社会救助”综合服务信息平台，扩展业务功能，加强业务协同，实现资源对接。充分利用“互联网+”和大数据等技术，推进社会救助家庭经济状况核对机制建设，助力社会救助精准认定。综合利用网站、微信、APP、服务热线、自助终端等多种手段向社会公众提供政策解读、办理查询、监督举报等服务，公开社会救助相关信息，接受社会监督。指导地方围绕救助对象申请受理、入户调查、复核督查等工作，开展移动互联网应用，提升救助工作效率和信息化水平。（社会救助司牵头，低收入家庭认定指导中心、信息中心参与）

3.“互联网+社会组织”。启动全国社会组织法人库建设，建立民政系统互联互通的社会组织综合监管系统，推动社会组织登记管理“放管服”，着力解决群众办事难、办事慢、办事繁的问题。优化社会组织信息查询、预警提示、在线投诉举报服务和“中国社会组织动态”微信矩阵建设，促进社会组织与社会公众良性互动，营造社会支持和监督社会组织发展的氛围。加强互联网慈善募捐信息平台遴选指定和日常监管，指导完善便捷、规范、畅通的筹资渠道，推动慈善捐赠信息共享与联合奖惩，营造“人人公益、随手公益”的清朗网络空间。发挥互联网平台的协同优势，加强社会组织服务项目与社会需求有效对接，拓展资源对接及社会参与途径，为社会公众参与公益慈善提供广泛渠道。加强与全国信用体系建设成员单位、国内大型互联网平台合作，共建共享社会组织信用信息，拦截和屏蔽非法社会组织网上信息，切实维护和保障广大人民群众权益。（社会组织管理局牵头，信息中心、社会组织服务中心参与）

4.“互联网+专业社会工作服务”。建设社会工作信息服务系统，开展从业人员、服务机构注册登记、就业培训、激励惩戒和沟通交流，汇聚服务资源，掌握行业动态，提升决策、管理与服务水平。基于大数据分析和互联网传播，展示具有中国特色、契合本土需求的社会工作服务项目，推广方法专业、公众欢迎的社会工作服务模式，加快形成多维度、高品质、全监管的服务质量管理体系。依托互联网平台打造社会工作服务对象与服务提供者之间“零门槛、多渠道、精准化”的供需对接渠道和评价模式，全面提升专业社会工作服务公众的覆盖面、主动性与实效性。（社会组织管理局牵头，信息中心参与）。

5.“互联网+志愿服务”。升级改造全国志愿服务信息系统，开展志愿服务信息系统指定，推动信息系统之间互联互通，汇聚整合志愿服务的大数据资源。优化志愿服务信息化流程，发挥互联网平台参与作用，为志愿者、志愿服务组织提供实名注册登记、活动搜索报名、人员招募录用、服务时间记录、证明查询打印等全流程、便捷化服务，方便公众参与志愿服务。以志愿服务信息系统建设和数据共享为依托，加强志愿者褒奖和优待，完善公民信用信息记录，扩大志愿活动、志愿精神的网络传播，调动各方力量主动参与志愿服务。（社会组织管理局牵头，信息中心参与）。

6.“互联网+救助寻亲”。升级完善全国打拐解救儿童寻亲公告平台，优化完善全国救助管理信息系统功能，重点开发救助管理移动端APP、全国救助寻亲公众号、微博公众号等，创新寻亲手段、拓宽寻亲渠道。逐步实现与公安等部门人口信息互联互通，进一步扩大寻亲救助覆盖面，提高流浪乞讨人员救助寻亲、儿童寻亲和救助管理效果。继续扩大和提升全国救助寻亲网的社会认知度和公信力，深化与互联网优势平台的合作，积极探索人脸识别、指纹识别等新兴技术应用，提高寻亲效率，帮助长期滞留人员尽快返家。（社会事务司牵头，信息中心参与）

7.“互联网+社区治理”。制定修订社区公共服务综合信息平台、农村社区信息化以及智慧社区建设相关标准规范，力争到2020年前形成较为完善的“互联网+社区治理”标准体系。依托“互联网+政务服务”相关重点工程，推动各部门垂直信息系统在乡镇（街道）、城乡社区层面综合应用，汇聚形成基层社会治理和民生服务大数据。建设乡镇（街道）、城乡社区综合信息平台和服务接口，构建民政部门-乡镇（街道）、城乡社区-民政服务对象有机衔接、线上线下一体的民政综合服务体系。采取政府与社会资本合作等方式，引导互联网企业和各类社会力量、市场主体参与社区治理和服务，有序推进智慧社区建设。加快农村社区服务信息化建设，依托农村社区综合服务设施建设网上服务站点，消除城乡社区“数字鸿沟”。推动法人统一社会信用代码在基层的广泛使用，加强与全国信用信息平台和相关部门协作。建设全国城乡社区组织管理和城乡社区工作者远程教育平台，为城乡社区治理体系和能力建设提供支撑。（基层政权和社区建设司牵头，信息中心参与）

8.“互联网+婚姻服务”。完善婚姻登记管理信息系统，确保部省数据交换通畅，实现婚姻登记全国联网审查常态化。完善网上预约功能和办理提示，充分利用移动APP、微信等扩大预约范围，建立婚姻知识信息库，实现婚姻登记服务事项的在线智能解答，探索开展家庭婚姻咨询、辅导在线服务,实现让群众少跑腿，让信息多跑路。持续开展婚姻登记历史数据补录，不断充实全国婚姻登记数据库，为婚姻登记信息服务提供全面、准确、高效的数据服务。完善全国婚姻登记系统的统计分析功能，探索婚姻信息大数据分析应用模式。（社会事务司牵头，信息中心参与）

9.“互联网+殡葬服务”。推动互联网与殡葬服务深度融合，构建部省两级全国殡葬管理服务信息平台体系，促进殡葬管理服务信息系统多层级应用。加快实现大部分市、县民政部门殡葬服务机构的信息系统与省级平台对接和部省两级平台互联互通，省级民政部门实现殡葬政务服务事项“应上尽上、全程在线”。鼓励互联网企业、殡葬设备用品生产企业、殡葬行业协会等社会力量，提供信息查询、在线选购、评价投诉等服务，推动形成“互联网+殡葬服务”新业态。逐步建立国家基础殡葬信息数据库，建立健全殡葬大数据分析应用机制，提高殡葬管理科学决策水平。（社会事务司牵头，一零一研究所、信息中心参与）

10.“互联网+区划地名”。推进区划地名信息的社会化应用，创新区划地名信息服务方式，丰富服务内容。研究制定区划地名信息化相关标准规范，积极推进地名地址库试点，深入开展地名文化资源、地名地址数据分析挖掘，加强区划地名网络宣传力度，不断提升地名文化的社会影响力。优化完善区划信息查询平台，完成地名信息管理服务平台开发，依托第二次全国地名普查成果，按照“成熟一批、发布一批”的原则，分阶段、分批次将区划地名信息向社会发布，为社会提供高效、优质、便捷的信息服务，发挥区划地名信息社会价值。（区划地名司牵头，地名研究所、信息中心参与）

（三）构建“互联网+民政服务”保障支撑体系

1.政策制度建设。全面梳理民政政务服务事项清单和服务流程，针对互联网与民政业务融合发展的新特点，推进相关法规和配套制度制定，明确电子数据法律效力，为业务模式创新提供政策支撑。优化和规范民政业务办理流程，简化申报环节和证明材料。落实国家关于网络安全、公民个人信息保护、互联网信息服务管理等法规制度，加强信息网络基础设施安全防护和用户信息保护。（各有关司局、信息中心）

2.标准规范建设。构建民政信息化标准规范体系，充分发挥标准化在信息化工作中的基础性作用，完善各项民政业务网上办事流程、数据标准等基础性、关键性标准，制定移动服务应用开发规范和接入规范等终端标准，规范业务术语，统一服务事项编码，制定关于12349服务热线、移动端APP、自助终端等“互联网+民政服务”有关技术标准和接口规范，为业务部门和地方开展“互联网+民政服务”提供技术指引。逐步构建统一身份认证体系和电子证照库。（信息中心牵头，各有关司局参与）

3.共享交换机制建设。建设民政统一数据共享交换平台，依托国家电子政务网络和国家数据共享交换平台，开展跨部门、跨层级、跨区域的数据交换共享。制定《民政政务信息共享管理办法》，围绕社会救助、社会组织、婚姻、殡葬等部门的业务需求，建立统一的数据共享管理和跨部门信息交换机制，积极推动民政政务数据的跨部门互联共享，完善数据共享、开放、利用等环节的安全管理技术措施。（信息中心牵头、各有关司局参与）

三、职责分工

“互联网+民政服务”是一项涉及部门多、业务覆盖广的系统工程，需建立统一管理、分工负责、协同推进的组织管理体系，充分发挥新形势下信息化部门和业务部门的职能作用，形成合力，共同推进各项工作。有关职责分工如下：

（一）信息化部门。负责制定总体目标和任务，组织协调解决“互联网+民政服务”工作推进过程中的重大问题，加强对各单位落实“互联网+民政服务”工作的督促和指导，做好宣传推广。搭建“互联网+民政服务”平台和网络以及相应的标准规范制定，充分利用互联网企业的平台资源，快速提升民政服务水平。

（二）业务部门。作为“互联网+民政服务”的应用主体，按照统一部署，全面梳理民政政务服务事项清单和目录，重点对延伸到城乡基层社区的民政服务事项进行整理，优化简化业务流程，创新服务内容和工作方式，打造新型服务模式，明确典型应用场景。结合工作实际，制定专项实施方案，加强业务指导，内容要具体、可操作、可量化、可考核，循序渐进、分阶段推进各业务“互联网+民政服务”典型应用开展。

（三）地方民政部门。根据“互联网+民政服务”行动计划的总体要求，结合各地实际，抓紧制定具体推进落实的时间表、路线图，加强台账和清单式管理，精心组织实施。积极推荐和宣传基层“互联网+”的创新模式和经验做法，推动行动计划在本地的落地实施。要以人民群众和社会需要为出发点，着力将“互联网+民政服务”打造成为民政系统的品牌和民心工程。

四、工作措施

（一）加强组织领导和统筹协调。“互联网+民政服务”行动计划的实施涉及业务创新、技术支持、制度保障等各个方面，组织协调难度大，业务技术涉及面广。各有关司局单位应高度重视，在部党组统一领导和部网络信息化领导小组统筹协调下，部网络信息化领导小组办公室发挥牵头作用，各有关司局单位和地方民政部门积极配合，形成各司其职、分工协作、优势互补、整体推进的良好工作格局。

（二）积极鼓励城乡基层创新应用。积极鼓励各地民政部门探索开展“互联网+民政服务”的模式创新和应用，充分发挥社区作用，积极引入市场和社会资源，探索“一号申请、一窗受理、一网通办”一体化民政服务体系在基层的应用，为人民群众提供精准、便捷的民政服务。

（三）大力开展试点示范和创新应用。积极开展试点示范工作，加强业务交流，分享经验做法，共同提高民政政务服务水平。选择有基础、有条件的地区试点开展“互联网+民政服务”创新应用，做好经验积累和宣传推广，为其他地区开展工作提供经验和借鉴。

（四）加强信息化机构和队伍建设。各级民政部门要加大信息化机构建设力度，选优配强干部队伍，把优秀人才凝聚到民政信息化工作中。建立“互联网+民政服务”专家智库。各级领导干部要学网、懂网、用网，采用多种方式加大培训力度，切实提高行政管理人员、基层民政干部运用互联网技术和信息化手段开展工作的能力。